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Data: 07.06.2001
Assunto: A profissão de Técnico de Informática
Por: Kleber Credidio
Contato:

 

 A profissão de Técnico de Informática

Caros internautas,

Tenho recebido alguns e-mails perguntando sobre a profissão de Técnico de
Informática: que cursos fazer, como agir, como se tornar um, etc. Decidi
então aproveitar algumas destas mensagens para fazer a Papo Aberto desta
semana.

Quero deixar claro que muito do conteúdo desta coluna é de opinião pessoal,
não devendo ser tomadas como "verdade absoluta". Lembrem que "cada caso é um
caso", e longe de mim ser o dono da verdade... ;-)

Espero poder ajudar muitos (futuros) colegas com esta edição da Papo Aberto.

Abraços!
Kleber Credidio


:. A profissão de Técnico de Informática

"Prezado Kleber,
Gostaria de receber uma orientação sua, e caso não seja possível, gostaria
que me indicasse alguém que pudesse me ajudar.
Sou um apaixonado por hardware, apesar de nem sempre conseguir entender
tudo. Fiz um curso de Montagem e Manutenção de Computadores aqui no SENAC de
Belo Horizonte, no intuito de trabalhar como técnico em hardware, além de
sempre ler suas colunas, do Carlos Morimoto e de outros Doutores na área.
Mas acontece que ainda me sinto muito inseguro para trabalhar com
manutenção. Você me daria algumas orientações de como me inteirar bem de
tudo, tendo assim um embasamento técnico? Devo procurar me concentrar em
alguma área específica ou saber um pouco de tudo?
Desde já obrigado.
Adriano Vinícius Souza Lima"

-------

"Adorei o site, pena que demorei para encontra-lo, e estou ajudando a
divulga-lo, já recomendei para vários colegas.
Gostaria de lhe pedir uma sugestão, estou querendo entrar no ramo de
telecomunicação, porém sou completamente leigo, atualmente atuo na área de
Helpdesk, v/c tem alguma dica, conhece algum curso bom (e barato se
possível) para me indicar, moro na cidade de São Paulo.

Ficarei muito agradecido pela sua ajuda.
Wilson!"


Adriano, Wilson, e todos os leitores desta humilde coluna que têm intenção
de tornarem-se Técnicos em Informática:

A profissão de Técnico de Informática não está (ainda) regulamentada em
nossa legislação. Há um grande grupo batalhando por isso na Justiça,
inclusive com idéias para criação de cursos específicos, mas ainda não está
concretizado. O que vemos hoje são pessoas com conhecimentos de eletrônica,
de hardware/software/redes que estudaram através de livros, fizeram cursos,
criaram uma boa base de experiência e são hoje técnicos ou consultores (como
é meu caso, por exemplo).

Respondendo a duas perguntas do Adriano: quanto a se achar inseguro, somente
a experiência em campo poderá apagar isso. Com a experiência vem a
segurança, e não devemos nos assustar caso não seja possível resolver todos
os casos. Cedo ou tarde acontece... (bem, comigo o primeiro caso que não
pude resolver aconteceu no ano passado, após 10 anos na área... demorou, mas
aconteceu). Muita gente leva a sério o velho papo de que "o homem criou a
máquina, é superior a ela e nunca poderá ser derrotado por máquinas". Não é
bem por aí.... devemos nos preparar sempre para a "derrota", e sermos
transparentes com os clientes - afinal, por mais que se tente, é impossível
saber tudo.

Quanto à segunda pergunta, de se concentrar em uma área específica ou saber
um pouco de cada campo, isso é muito pessoal. Depende principalmente do
campo em que deseja atuar, do que mais se identifica, do que tem mais
experiência. A vantagem de ser um "bombril" (ou seja, aquele que sabe de
tudo um pouco) é que dispensa a necessidade de outro técnico para dar um
diagnóstico, por exemplo, mesmo que para a solução do problema haja de fato
a necessidade de levar o caso a um especialista. O que recomendo é que, seja
qual for a intenção - ser especialista ou generalizado - não deixe de lado
as outras áreas. Vou citar um exemplo pessoal: eu atuo no campo de hardware,
software e redes. Já aconteceu várias vezes de ser chamado para resolver
problemas de congelamento de micros. "É hardware", pensei, dado a natureza e
condições do problema. Ledo engano: após duas horas de investigações,
concluí que o problema era na rede. Refiz o ponto de rede, e voilà! Problema
resolvido. Se eu não tivesse conhecimento de redes, acabaria não conseguindo
resolver a questão e ficaria frustrado, me sentindo inseguro. Moral da
história: é sempre bom ter ao menos uma idéia de cada campo da informática,
inclusive eletrônica.

Já o caso do Wilson, o mais indicado seria fazer um curso de Engenharia
Elétrica com ênfase em Telecomunicações (uma das universidades que têm este
curso é a Universidade Mackenzie, com duração de 5 anos - e por ser uma
instituição filantrópica, o valor das mensalidades é abaixo da média).
Tem-se o núcleo básico de engenharia, e no último ano faz-se a
especialização na área específica, no caso telecomunicações. É um campo em
constante crescimento, que exige largo conhecimento técnico. Um simples
curso que durasse 4 meses daria apenas um vislumbre das possibilidades desta
área.

De um modo genérico, o Técnico em Informática deve ter conhecimentos básicos
de hardware, software e redes, e aprofundamento na(s) área(s) de interesse.
Estar sempre atualizado, ler revistas especializadas (o ideal é ter
assinatura de pelo menos duas), estar sempre lendo um livro sobre o assunto,
sempre estudando, e ter muita ginga além de saber lidar com o público
(clientes). Não adianta ser um ótimo profissional do ponto de vista técnico,
mas grosseiro no tratar com clientes... ninguém irá procurá-lo.

Abaixo, alguns dos pontos mais importantes para atuar nesta área:

1) Estude. Sempre. Saiba o 'por quê', o 'quando', o 'como', o 'onde'. Não se
prenda apenas à sua área especificamente, mas em tudo o que possa estar
relacionado a ela.

2) Esteja SEMPRE atualizado. Saiba o que acontece no mundo. Participe de
fóruns, listas de discussão, de comunidades na Internet. Faça cursos de
reciclagem quando possível.

3) Saiba administrar seu negócio. Ser autônomo é ótimo, mas tem seus
contras. Administração financeira e organização pessoal devem ser seriamente
levadas em conta.

4) Saiba lidar com as pessoas. Como disse acima, não adianta saber muito mas
ser grosso quando tratar com os clientes, eles fugirão de você. Seja
simpático, vista-se bem, cuide da aparência, esteja sempre bem-disposto com
os clientes.

5) Seja honesto. Não cobre a mais de ninguém apenas porque "o cliente tem
dinheiro". Faça sempre um preço justo, de acordo com suas capacidades. Não
"invente" problemas (dizer que o micro apagou porque queimou a placa mãe
quando na verdade apenas desconectou o cabo do monitor, por exemplo...)

6) Seja transparente. Explique ao cliente o que está acontecendo, qual a
causa do problema, o que está fazendo para solucionar. Se perceber que
levará tempo para investigar a fonte do problema, diga. Não oculte nada.
Transparência gera confiança. Se o cliente se sentir enrolado, pode apostar
que você estará fora da jogada.

7) Tenha bom-senso. Se aparecer algo além de suas capacidades, recuse. Se
acontecer durante o processo, seja direto e explique a situação. É normal
estourar uma "bomba" enquanto está fazendo manutenção em um equipamento.

8) Caso aconteça a situação acima, lembre-se que, apesar de não ter culpa,
você tem a responsabilidade. Comprometa-se com o cliente de, pelo menos,
voltar o equipamento à condição em que estava antes de começar a mexer e
considere seriamente não cobrar pelo serviço, já que a solução não foi
alcançada.

9) Tenha sempre documentado um histórico de cada cliente. É absurdamente
desagradável um cliente lhe procurar após 3 meses e não se lembrar dele, nem
do que aconteceu na ocasião. Sem contar que passa uma imagem de organização,
o que também gera confiança.

10) Tenha sempre as ferramentas necessárias à mão. Se trabalha em casa (ou
em laboratório), mantenha tudo devidamente limpo e organizado, estando
preparado para receber clientes. Se for fazer visita no local, leve as
ferramentas de praxe - mesmo aquilo que não tem nada a ver com o caso.
Acontece com freqüência de ser chamado para fazer uma simples instalação do
Windows e ter de abrir o micro para verificar por que a máquina trava na
instalação, por exemplo...

11) Ofereça sempre garantia do serviço, deixando claro as condições da
garantia em papel assinado por ambas as partes em duas vias.

12) Agrade o cliente. Ofereça um "algo mais" pelo serviço, algo que faça com
que ele sinta-se satisfeito por ter lhe escolhido. Entre em contato por
algum tempo após o serviço de manutenção, veja se está tudo OK, se há alguma
dúvida. Dê um respaldo.

13) Se possível, mantenha um endereço de e-mail apenas para tirar dúvidas de
clientes, e divulgue este serviço (gratuito) a eles. Trabalhar de graça às
vezes dá lucro. Ter um serviço gratuito (como suporte via e-mail) faz com
que os clientes gerem uma sensação de tranqüilidade e satisfação, o que
significa maior propaganda e mais respeito.

14) Por falar em respeito: RESPEITE os clientes e colegas. Não ofenda
ninguém, JAMAIS. Se o cliente não tem a mínima idéia de informática, não o
chame de "burro" ou nada similar; explique pacientemente a ele o que foi
feito de errado e como fazer para que o erro não se repita. Se o serviço de
um outro técnico foi malfeito, não fale mal dele, conhecendo-o ou não. É
desagradável passar a impressão de hostilidade, principalmente com colegas
de profissão. Seja ÉTICO.

15) Nunca, jamais fique desesperado na frente de um cliente se não estiver
conseguindo resolver o problema. Nada de esmurrar a máquina ou xingar o
fabricante. Respire fundo, vá tomar uma água, lave o rosto e raciocine. Se
estiver além de suas capacidades, seja franco e deixe a cargo de outra
pessoa.

16) Procure raciocinar como uma máquina. Com a experiência, isto vai se
tornando meio que automático, e ajuda a resolver vários casos. Isole o
problema. "Quando eliminamos todo o possível, o que restar, por mais
improvável que pareça, é a verdade" (Sir Arthur Conan Doyle, criador do
Sherlock Holmes). Tenho comprovado a vericidade dessa frase com freqüência
ao longo de minha experiência.

17) Sempre TESTE sua solução. Não adianta confiar apenas na teoria, é
preciso comprová-la. Por vezes chegamos na solução "teórica" de um problema,
mas na prática não funciona e temos de recomeçar. Só deixe o cliente depois
de comprovar que sua solução está funcionando 100%.

18) Se possível, tenha um notebook com modem e cabo lap-link. É útil para
baixar drivers, por exemplo, e ajudar em diagnósticos. Se possível também,
tenha um Zip Drive ou CD-ROM externo com os softwares necessários para você;
não basta tê-los apenas em CD (como usá-lo se a máquina em questão não tem
drive de CD-ROM??).

19) Tenha uma política de preços justa. Se achar melhor cobrar por hora,
cobre. Se achar que deve ter uma tabela de preços por tipo de serviço,
tenha. Mas deixe o cliente ciente disso, sempre. E JAMAIS faça nada sem o
consentimento do cliente com a intenção de cobrar depois. Isto é
sacanagem...

20) Por fim, divulgue seus serviços de acordo com sua área de atuação e
objetivos. Se tem como meta ser especialista em segurança de redes, não faça
propaganda disso em um newsgroup de hardware.... tenha uma home page com a
descrição de seus serviços e meios para contato, cartões de visitas e um
sorriso no rosto ao receber clientes. Lembre-se: você precisa deles mais do
que eles de você. Técnicos existem aos montes por aí.... :-p

Muitas das questões que me pediram para abordar são por demais delicadas e
pessoais; prefiro não tomar partido. Muita gente acha injusto, por exemplo,
a cobrança por hora... tem seu fundamento, já que isto pode variar de acordo
com sua carga de conhecimento. No entanto, deve-se levar em conta que, bem
ou mal, é seu tempo correndo ali, e ninguém tem obrigação de saber tudo.
Muitas vezes é necessário pesquisar para chegar à solução de um problema...

Aconselho a lerem também o artigo do Morimoto sobre esta questão, em
http://www.guiadohardware.net/artigos/153-dicas_para_trabalhar_com_manutencao.asp

Se alguém quiser discutir algo que foi dito aqui, fique à vontade! Meu
e-mail é , terei o maior prazer em receber as
mensagens de vocês.

Um forte abraço e até a próxima semana!
Kleber Credidio.

 

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